优质服务制胜之道

 

2019年6月21日晚18:30，公司于相城燃气办公大楼五楼多媒体会议厅组织开展了客服礼仪培训。此次培训特邀请苏州港华燃气高级内训师陈佳琪来我公司授课，公司管网运行部工商运营、呼叫中心、营业厅及各服务所等相关班组共74人参加。

人力资源部严经理为本次培训做了简单的开场，指出此次培训重在学习港华的先进经验，寻找自身差距，强化服务意识，增强服务理念，规范服务标准，提升服务质量。

 

图一：人力资源部严经理开场

 

内训师将优质服务的制胜之道分为三个部分——“知己知彼，百战百胜”，“工欲善其事，必先利其器”以及“转怒为喜，化干戈为玉帛”。内训师以小视频——“泰国酒店”为例，引发受训人员的思考，使其直观的感受到何谓优质的服务。在仪容仪表方面，内训师邀请男女各一名员工上台，并以他们为例，演示了客服人员对于发型的要求。

内训师还自编了一首《着装自检操》，为检验大家的学习成果，还邀请了五位男士上台，并选择了一位女员工对台上人员的仪容仪表进行排序。

 

 

优质的服务离不开有效的沟通。通过互动小游戏和角色扮演，更加印证了有效的沟通离不开展现亲和力的表情、信息的传递效果以及同理心回应。

 

 

通过这次培训，大家都深刻认识到了客服礼仪的重要性，也学习了行业内先进的服务礼仪规范。就如孔子所言：“不学礼，无以立”。今后，客服人员更要把客户服务放在首位，最大限度的为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求。 

在课程结束之后，人力资源部严经理和管网运行部谢经理就我公司客服的现状与港华人力资源部张经理、高级内训师陈佳琪进行深入的沟通交流，多方位、多角度对客服工作中存在的问题进行分析，以期全面提升我公司客户服务质量。